Co się stało z obsługą klienta

Pamiętam, że przed rozpoczęciem pracy na infolinii przeszedłem gruntowne szkolenie, gdzie szczególny nacisk przykładano do tego jak mam rozmawiać z klientem. Jaki powinien być ton, jakich słów nie używać itp. Ostatnio coraz częściej zauważam, że standardy w tym zawodzie spadły straszliwie.

Zadzwoniła do mnie pani z pewnej sieci komórkowej, której abonentem, obecnie, jestem. Oczywiście dzwoniła z ofertą. Gdy powiedziałem jej, że jestem w trakcie zmiany operatora, pani spytała o powód. Nie pasowało mi, że z 20 GB internetu po skończonej umowie zrobią mi 14. I to jeszcze za 10 PLN więcej. Pani zaczęła mnie przekonywać jak to dostęp do internetu w innych sieciach jest oszukany, spowalniają itd. Nadal nie byłem zainteresowany, więc wykrzyczała “Szkoda, bo chcieliśmy zaoferować 48 GB!” i się rozłączyła. Bez pożegnania. Poczułem się jakbym znowu był dzieckiem i rozmawiał z koleżanką z piaskownicy.

Kiedyś taka pani już by tam nie pracowała. A dzisiaj tak wygląda co druga rozmowa z infolinią. Konsultanci według mnie za bardzo się spoufalają i są niezwykle agresywni. A przecież nie tędy droga. Firmy powinny się zastanowić kogo zatrudniają, bo jednak świadczy to o nich, a nie o konkretnej pani X, której nazwisko zapomnę chwilę po rozmowie.

Parę dni później zadzwonił pan z tej samej firmy. Okazało się, że nie 48, a 36 GB. W dodatku nie co miesiąc, a jednorazowo. Nie byłem zainteresowany, ale strasznie chciał mi coś sprzedać. Proponował jeszcze internet do domu, z limitem. Już mam, bez limitu. W końcu zaproponował telewizję, nie oglądam. Ale przynajmniej był uprzejmy, więc da się.

Ja rozumiem, że menadżerowie wyznaczają wygórowane cele. Płaca podstawowa jest pewnie bardzo niska, więc premia się przyda. Wszyscy jesteśmy ludźmi, każdy potrzebuje środków do życia. Ale nie oznacza to, że można zaniżać standardy i traktować klienta jak bydło.